Anna-Maria Seeger und Armin Heinzl haben auf einer der bedeutsamsten Konferenzen für Information Systems, der European Conference on Information Systems (ECIS) 2021, einen Beitrag zur menschlichen Gestaltung von Chatbots im Kundenservice präsentiert. Der Forschungsbeitrag mit dem Titel “Chatbots often Fail! Can Anthropomorphic Design Mitigate Trust Loss In Conversational Agents for Customer Service?” wurde mit dem Claudio Ciborra Award (Runners Up) ausgezeichnet und gilt damit als einer der innovativsten Beiträge, die auf der Konferenz vorgestellt wurden.
Der Beitrag untersucht, ob die menschliche Gestaltung von Chatbots das Nutzervertrauen schützen kann, wenn Fehler in Interaktionen zwischen Kunden und Chatbots auftreten. Auf Basis einer experimentellen Studie kann der Beitrag zum einen aufzeigen, dass der Vertrauensverlust in menschlich gestaltete Chatbots signifikant geringer ist als in nicht-menschlich gestaltete Chatbots. Darüber hinaus kann der Beitrag die zugrundeliegenden Mechanismen dieses „Trust Shield“-Effekts offenlegen: menschlichere Chatbots signalisieren dem Nutzer ein höheres Wohlwollen, wodurch diese eine erhöhte Fehlertoleranz entwickeln. Der Beitrag liefert theoretisch bedeutsame Erkenntnisse, die einen direkten Bezug zur praktischen Anwendung von Chatbots im Kundenservice haben.