DE / EN

Kundenzufriedenheit

Konzepte – Methoden – Erfahrungen

Year of Publication: 2016
9th Edition

Author: Christian Homburg
Publisher: Springer Gabler 

ISBN:  978-3-658-08688-6

“Nachhaltige Marktsättigungsphänomene und kontinuierliche Nachfrageschwäche in Ver- und Gebrauchsmärkten erzwingen eine Neuorientierung der unternehmerischen Zielhierarchie. Es ist die Kundenzufriedenheit, die eine dominierende Bedeutung im Zielsystem von Unternehmen erlangt. Der vorliegende Sammelband zur Kundenzufriedenheit leistet einen herausragenden Beitrag zur analytischen und praxeologischen Durchdringung der Kundenzufriedenheit.”

Jürgen Gerdes, Mitglied des Konzernvorstandes, Deutsche Post AG

 


    Further Information

  • Brief Description

    Kundenzufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Unternehmen der verschiedensten Branchen eine führende Stelle ein. Beträchtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert.

    Renommierte Wissenschaftler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kundenzufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. In der neunten Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neu hinzu kommen Beiträge zum Customer Experience Management, zur Händlerzufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kundenzufriedenheit durch Geschäftsmodellinnovationen.

  • Structure and Content

    Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaftlich fundiert den “State of the Art” zum Thema Kundenzufriedenheit:

    • Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsmesser
    • Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit
    • Total Quality Management
    • Beschwerdemanagement
    • Customer Relationship Management
    • Innovationsmanagement
    • Erfahrungen aus ausgewählten Branchen

    Zahlreiche Praxisbeispiele aus den unterschiedlichsten Branchen veranschaulichen, wie facettenreich und spannend Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.

  • Target Group

    “Kundenzufriedenheit” richtet sich an Führungskräfte, die Kundenzufriedenheit in ihren Unternehmen ermitteln und auch managen möchten. Dozenten und Studierende der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmensführung, erhalten einen umfassenden Einblick.

  • Editorial Reviews

    Nicht Kundenzufriedenheit um jeden Preis, sondern die intelligente Steigerung der Zufriedenheit steigert den Unternehmenswert. Manager finden hierfür in “Kundenzufriedenheit” einen reichhaltigen Erfahrungsschatz.

    Hans W. Reiners, President Unternehmensbereich Care Chemicals, BASF SE


    Zufriedene Kunden können langfristig den Erfolg unserer Produkte gegenüber dem Wettbewerb sichern. “Kundenzufriedenheit” zeigt auf, wie vielschichtig ein erfolgreiches Zufriedenheitsmanagement ist.

    Stefan De Loecker, Mitglied des Vorstands, Beiersdorf AG

    Die Zufriedenheit unserer Kunden ist zentraler Gradmesser für die Qualität unserer Produkte. “Kundenzufriedenheit” gibt viele wichtige Empfehlungen, wie Kundenzufriedenheit systematisch gemessen und gemanagt werden kann.

    Dr. Mathias Kammüller, Mitglied der Geschäftsführung, TRUMPF GmbH & Co. KG

    Das systematische und effiziente Management der Zufriedenheit ist Garant des langfristigen Unternehmenserfolges. Hierzu bietet “Kundenzufriedenheit” den State of the Art aus Wissenschaft und Praxis.

    Jürgen Redmann, ehemaliger Geschäftsführer, Roche Diagnostics GmbH


Order now