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Der kundenorientierte Mitarbeiter

Bewerten, begeistern, bewegen

Year of Publication: 2012
2nd Edition

Authors: Christian Homburg, Ruth Stock-Homburg
Publisher: Springer Gabler

ISBN: 978-3-8349-1746-1

“Kundenorientierte Mitarbeiter sind im Dienstleistungsbereich der Schlüssel zum Markterfolg. Dieser neue Ansatz macht die ,weichen Faktoren´ messbar und damit auch für das Management zugänglich.” -

Stefan Pichler
ehemaliger Sprecher des Vorstandes, C & N Touristik AG


    Further Information

  • Brief Description

    Einstellungen und Verhaltensweisen sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Die beiden renommierten Autoren stellen einen fundierten Leitfaden zur Steigerung der Kundenorientierung von Mitarbeitern vor. Eine prägnante Systematik, hohe Anschaulichkeit und starke Praxisorientierung kennzeichnen dieses Buch, das den Stand der neuesten wissenschaftlichen Erkenntnisse widerspiegelt. Die neue Auflage wurde um neue Konzepte und Instrumente der letzten zehn Jahre angereichert. Der Ansatz und die Systematik des Buches sind gleich geblieben; zum einen ist die Kapitelstruktur nun noch anwenderfreundlicher gestaltet, zum anderen sind - gewohnt wissenschaftlich fundiert - beispielsweise neue Motivationskonzepte und neue Erkenntnisse zur Verarbeitung von Stress des Mitarbeiters im Umgang mit dem Kunden zur Steigerung der Kundenorientierung herangezogen worden.

  • Structure and Content

    Kundenorientierung ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor. Ein wesentlicher Aspekt fand jedoch bisher wenig Beachtung: der Faktor Mensch. Dabei sind die Mitarbeiter für viele Unternehmen die einzige Möglichkeit, dauerhaft Wettbewerbsvorteile zu schaffen. “People make the difference” - denn die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist in vielen Fällen nahezu identisch. Dieses Buch stellt die weichen Faktoren - die Einstellungen und Verhaltensweisen von Mitarbeiter im Umgang mit Kunden - in den Mittelpunkt.

    Christian Homburg und Ruth Stock beschreiben einen systematischen Ansatz zur Bewertung und Steigerung der Kundenorientierung von Mitarbeitern.

    Die zentrale Frage lautet: Wie gelingt es Führungskräften, ihre Mitarbeiter für die Kunden zu begeistern? Das Konzept basiert auf umfassenden wissenschaftlichen Erkenntnissen und auf Erfahrungen aus der intensiven Zusammenarbeit mit Unternehmen der verschiedensten Branchen. Es wird mittlerweile in vielen Firmen mit nachweisbarem Erfolg eingesetzt.

    Ein gut strukturiertes, fundiertes Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und konkreten Handlungsempfehlungen für interne und externe Kundenorientierung. Führungskräften in allen Funktionsbereichen sehr zu empfehlen.

  • About the Authors

    Professor Homburg ist Innhaber des Lehrstuhl für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing an der Universität Mannheim und Inhaber der weltweit tätigen Unternehmensberatung Homburg und Partner. Er ist Herausgeber und Autor mehrerer Werke und gefragter Referent auf Kongressen.

    Professor Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing und Personalmanagement und des Arbeitskreises für marktorientierte Unternehmensführung an der Technischen Universität Darmstadt. Ihre wissenschaftlichen Arbeiten auf den Gebieten der marktorientierten Unternehmensführung und des Personalmanagements wurden national bzw. international mehrfach ausgezeichnet.

  • Editorial Reviews

    “Weltmarktführer kann man nur mit kundenorientierten Mitarbeiter werden. Die Autoren stellen einen Ansatz zur Steigerung der Kundenorientierung vor, der sich durch hohe Systematik und Praxisorientierung auszeichnet.”

    Holger Reichardt,
    ehemaliges Mitglied des Vorstandes, Heidelberger Druckmaschinen AG

     

    “Auch die besten Produkte verkaufen sich heute nicht mehr von selbst. Einstellungen und Verhaltensweisen von Mitarbeitern sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden.”

    Hans Riedl,
    ehemaliger Vorstand Vertrieb und Marketing, Dr. Ing h. c. Ferdinand Porsche AG


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