Kunden­zufriedenheit

Konzepte – Methoden – Erfahrungen

Erscheinungs­jahr: 2016
9. Auflage

Autor: Christian Homburg
Verlag: Springer Gabler 

ISBN:  978-3-658-08688-6

„Nachhaltige Markt­sättigungs­phänomene und kontinuierliche Nachfrageschwäche in Ver- und Gebrauchsmärkten erzwingen eine Neu­orientierung der unternehmerischen Zielhierarchie. Es ist die Kunden­zufriedenheit, die eine dominierende Bedeutung im Zielsystem von Unternehmen erlangt. Der vorliegende Sammelband zur Kunden­zufriedenheit leistet einen herausragenden Beitrag zur analytischen und praxeologischen Durchdringung der Kunden­zufriedenheit.“

Jürgen Gerdes, Mitglied des Konzernvorstandes, Deutsche Post AG

 


    Weitere Informationen

  • Kurzbeschreibung

    Kunden­zufriedenheit nimmt heute in den Zielsystemen vieler Unternehmen der verschiedensten Branchen eine führende Stelle ein. Beträchtliche Ressourcen werden in Programme zur Steigerung der Kunden­zufriedenheit investiert.

    Renommierte Wissenschaft­ler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kunden­zufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Möglichkeiten zur Steigerung der Kunden­zufriedenheit aufgezeigt. In der neunten Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neu hinzu kommen Beiträge zum Customer Experience Management, zur Händler­zufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kunden­zufriedenheit durch Geschäfts­modellinnovationen.

  • Aufbau und Inhalt

    Die Autoren präsentieren praxisnah und wissenschaft­lich fundiert den „State of the Art“ zum Thema Kunden­zufriedenheit:

    • Kunden­zufriedenheit als strategischer Erfolgsmesser
    • Instrumente zu Messung und Management von Kunden­zufriedenheit
    • Total Quality Management
    • Beschwerde­management
    • Customer Relations­hip Management
    • Innovations­management
    • Erfahrungen aus ausgewählten Branchen

    Zahlreiche Praxisbeispiele aus den unterschiedlichsten Branchen veranschaulichen, wie facettenreich und spannend Kunden­zufriedenheit gesteigert werden kann.

  • Zielgruppe

    „Kunden­zufriedenheit“ richtet sich an Führungs­kräfte, die Kunden­zufriedenheit in ihren Unternehmen ermitteln und auch managen möchten. Dozenten und Studierende der Betriebs­wirtschafts­lehre, insbesondere mit den Schwerpunkten Marketing und Unternehmens­führung, erhalten einen umfassenden Einblick.

  • Stimmen zum Buch

    Nicht Kunden­zufriedenheit um jeden Preis, sondern die intelligente Steigerung der Zufriedenheit steigert den Unternehmens­wert. Manager finden hierfür in „Kunden­zufriedenheit“ einen reichhaltigen Erfahrungs­schatz.

    Hans W. Reiners, President Unternehmens­bereich Care Chemicals, BASF SE


    Zufriedene Kunden können langfristig den Erfolg unserer Produkte gegenüber dem Wettbewerb sichern. „Kunden­zufriedenheit“ zeigt auf, wie vielschichtig ein erfolgreiches Zufriedenheits­management ist.

    Stefan De Loecker, Mitglied des Vorstands, Beiersdorf AG

    Die Zufriedenheit unserer Kunden ist zentraler Gradmesser für die Qualität unserer Produkte. „Kunden­zufriedenheit“ gibt viele wichtige Empfehlungen, wie Kunden­zufriedenheit systematisch gemessen und gemanagt werden kann.

    Dr. Mathias Kammüller, Mitglied der Geschäftsführung, TRUMPF GmbH & Co. KG

    Das systematische und effiziente Management der Zufriedenheit ist Garant des langfristigen Unternehmens­erfolges. Hierzu bietet „Kunden­zufriedenheit“ den State of the Art aus Wissenschaft und Praxis.

    Jürgen Redmann, ehemaliger Geschäftsführer, Roche Diagnostics GmbH


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