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Der kunden­orientierte Mitarbeiter

Bewerten, begeistern, bewegen

Erscheinungs­jahr: 2012
2. Auflage

Autoren: Christian Homburg, Ruth Stock-Homburg
Verlag: Springer Gabler 

Seiten: 202
Abbildungen: 57 schwarz-weiß Abbildungen

ISBN: 978-3-8349-1746-1

„Kunden­orientierte Mitarbeiter sind im Dienstleistungs­bereich der Schlüssel zum Markt­erfolg. Dieser neue Ansatz macht die ,weichen Faktoren´ messbar und damit auch für das Management zugänglich.“ -

Stefan Pichler
ehemaliger Sprecher des Vorstandes, C & N Touristik AG


    Weitere Informationen

  • Kurzbeschreibung

    Einstellungen und Verhaltensweisen sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Die beiden renommierten Autoren stellen einen fundierten Leitfaden zur Steigerung der Kunden­orientierung von Mitarbeitern vor. Eine prägnante Systematik, hohe Anschaulichkeit und starke Praxis­orientierung kennzeichnen dieses Buch, das den Stand der neuesten wissenschaft­lichen Er­kenntnisse widerspiegelt. Die neue Auflage wurde um neue Konzepte und Instrumente der letzten zehn Jahre angereichert. Der Ansatz und die Systematik des Buches sind gleich geblieben; zum einen ist die Kapitelstruktur nun noch anwender­freundlicher gestaltet, zum anderen sind - gewohnt wissenschaft­lich fundiert - beispielsweise neue Motivations­konzepte und neue Er­kenntnisse zur Verarbeitung von Stress des Mitarbeiters im Umgang mit dem Kunden zur Steigerung der Kunden­orientierung herangezogen worden.

  • Aufbau und Inhalt

    Kunden­orientierung ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor. Ein wesentlicher Aspekt fand jedoch bisher wenig Beachtung: der Faktor Mensch. Dabei sind die Mitarbeiter für viele Unternehmen die einzige Möglichkeit, dauerhaft Wettbewerbsvorteile zu schaffen. „People make the difference“ - denn die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist in vielen Fällen nahezu identisch. Dieses Buch stellt die weichen Faktoren - die Einstellungen und Verhaltensweisen von Mitarbeiter im Umgang mit Kunden - in den Mittelpunkt.

    Christian Homburg und Ruth Stock beschreiben einen systematischen Ansatz zur Bewertung und Steigerung der Kunden­orientierung von Mitarbeitern.

    Die zentrale Frage lautet: Wie gelingt es Führungs­kräften, ihre Mitarbeiter für die Kunden zu begeistern? Das Konzept basiert auf umfassenden wissenschaft­lichen Er­kenntnissen und auf Erfahrungen aus der intensiven Zusammenarbeit mit Unternehmen der verschiedensten Branchen. Es wird mittlerweile in vielen Firmen mit nachweisbarem Erfolg eingesetzt.

    Ein gut strukturiertes, fundiertes Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und konkreten Handlungs­empfehlungen für interne und externe Kunden­orientierung. Führungs­kräften in allen Funktions­bereichen sehr zu empfehlen.

  • Über die Autoren

    Professor Homburg ist Innhaber des Lehr­stuhl für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing an der Universität Mannheim und Inhaber der weltweit tätigen Unternehmens­beratung Homburg und Partner. Er ist Herausgeber und Autor mehrerer Werke und gefragter Referent auf Kongressen.

    Professor Stock-Homburg ist Leiterin des Fach­gebiets Marketing und Personal­management und des Arbeits­kreises für markt­orientierte Unternehmens­führung an der Technischen Universität Darmstadt. Ihre wissenschaft­lichen Arbeiten auf den Gebieten der markt­orientierten Unternehmens­führung und des Personal­managements wurden national bzw. international mehrfach ausgezeichnet.

  • Stimmen zum Buch

    „Welt­markt­führer kann man nur mit kunden­orientierten Mitarbeiter werden. Die Autoren stellen einen Ansatz zur Steigerung der Kunden­orientierung vor, der sich durch hohe Systematik und Praxis­orientierung auszeichnet.“

    Holger Reichardt,
    ehemaliges Mitglied des Vorstandes, Heidelberger Druckmaschinen AG

     

    „Auch die besten Produkte verkaufen sich heute nicht mehr von selbst. Einstellungen und Verhaltensweisen von Mitarbeitern sind für jedes Unternehmen ein zentraler Erfolgsfaktor. Dieses Buch bietet einen praxis­orientierten Leitfaden.“

    Hans Riedl,
    ehemaliger Vorstand Vertrieb und Marketing, Dr. Ing h. c. Ferdinand Porsche AG


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